Comment répondre aux commentaires négatifs sur votre garde-meuble ?

Aujourd’hui, tout le monde le sait, les avis, les commentaires des clients sont un des critères de choix pour vos futurs locataires de box.

Avoir un commentaire sur son garde-meuble est toujours apprécié et utile. Cela permet au responsable du centre de stockage de déterminer le degrés de satisfaction de ses clients. Un commentaire positif est flatteur. Néanmoins, il arrive que certains clients laissent des avis négatifs. Que ce soit sur le site Location-gardemeuble.fr, sur Trip Advisor, sur Facebook ou sur tout autre réseau social, un commentaire négatif est un moment délicat à gérer pour le responsable du garde-meubles. Il est important d’examiner certains points avant de réagir trop vite. Est-ce que le commentaire est une critique justifiée et constructive ? Dans ce cas, répondez ! Est-ce un commentaire malveillant ? La plupart des commentaires malveillants ne passent pas le « modérateur », sinon ignorer-le purement et simplement.

 

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Si votre garde-meuble est sujet à un commentaire négatif, vous trouverez ci-dessous quelques bonnes pratiques pour répondre :

1) Restez toujours courtois et calme
2) Soyez à l’écoute et répondez précisément au commentaire. Personnalisez votre réponse.
3)Excusez-vous si nécessaire, compatissez. Nous vous déconseillons de promettre une compensation (surtout financière) dans une réponse à un commentaire négatif.
4) Mettez en avant les actions qui vont être mises en place pour résoudre le problème. Ne promettez jamais la Lune !
5) Un brin d’humour peut désarmorcer certaines attaques.
6) S’il s’agit d’une critique isolée, appuyez-vous sur les autres avis en ligne pour contrebalancer. Par exemple : « Nos clients apprécient la sécurité de notre centre de location box, nous sommes désolés que ça n’ait pas été votre cas ».
7) Si vous avez à faire à un avis négatif personnel, le lecteur avisé fera son propre tri dans les avis.

Comment répondre à un avis garde-meubles négatif ?

1) Apporter une réponse que l’internaute ignorait
2) Mettez des actions en place pour remédier au problème (indiquez les mesures que vous allez prendre en réponse au commentaire).
3) Précisez que le problème est connu et que vous recherchez une solution adéquate (pensez à faire un suivi).
4) Précisez que le problème est connu, mais que vous ne pouvez rien faire pour le moment. Dans ce cas, présentez vos excuses, soyez sincère dans votre réponse.
N’oubliez jamais que les avis négatifs sont un moyen de crédibilité pour la plupart des internautes.

Une solution pour répondre à un client insatisfait peut également être de lui proposer de poursuivre les échanges par mail. Les autres internautes verront que vous vous donnez du mal pour résoudre un problème rencontré par un client mais ils ne seront pas témoins de ses reproches.

Et les commentaires ouvertement malveillants sur votre entreprise de box à louer ?

Un commentaire malveillant est souvent injurieux, mal orthographié, vire souvent au scandale, attaque personnellement votre entreprise ou votre personnel et a très souvent des amis qui pensent comme lui ! Bref, restez zen et répondez très brièvement si nécessaire. La plupart du temps, ces avis ne passent pas les « modérateurs ».

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