1ère partie : excellence du service client en self stockage

Le self-stockage est devenu un marché de plus en plus concurrentiel. En réponse a cela, certains opérateurs dépensent des fortunes en publicité pour attirer de nouveaux clients car il existe un turn-over dans la clientèle d’un centre de box à louer. Dans la plupart des cas, ces dépenses sont couronnées de succès car ils acquièrent effectivement de nombreux clients.  Mais cela n’est que le début du travail. Si un centre de location de box reçoit beaucoup de demandes mais ne sait pas les concrétiser, cela ne sert à rien.

Le taux de conversion (appel entrant, demande web ou visite d’un client sur place) doit être le plus élevé possible. Si vous arrivez à concrétiser 5% de plus qu’a votre habitude, il en découle plus de contrats de location. Nb : si votre centre de self stockage a un taux de remplissage à + de 90%, pensez à optimiser vos prix. La demande est forte. Adaptez-vous !

Le succès de votre centre de stockage repose en grande partie sur les employés sur le terrain. Un outil précieux pour mesurer le niveau d’excellence de vos employés est le client mystère. Il existe plusieurs façon de mesurer votre excellence : la visite mystère, l’appel mystère, l’internaute mystère…

Au cours des dernières décennies, les consommateurs ont été habitués à un certains niveau de qualité et de courtoisie. Dans le self stockage, la réponse téléphonique est un facteur très important. Un client qui n’obtient pas un bon aperçu, les réponses à ses questions ne poursuivra pas la relation avec vous. Il ira à la concurrence. La réponse téléphonique est un élément  indispensable pour obtenir de nouveaux clients.

En self stockage, la qualité du service client est un élément clé pour réussir. Qu’il s’agisse d’un appel téléphonique ou d’un rendez-vous sur place, vos clients (ou prospects) sont à la recherche de 2 choses : le meilleur prix et un excellent service. Une partie de vos clients sera prête à « casser » ses codes. C’est-à-dire dépenser un peu plus car le produit vendu est meilleur ou que le service client est excellent. Un client est à la recherche de la meilleure affaire pour lui. Cela n’inclut pas uniquement le prix, même si c’est un facteur important. Cela est valable en self stockage comme dans beaucoup de secteurs. 

Combien de fois avez-vous appelé une entreprise pour avoir un renseignement et avez été mal reçu ou  avez ressentit un désintérêt de la part de votre interlocuteur ? Combien de fois êtes-vous tombé sur des répondeurs téléphoniques ou un standard téléphonique à la place d’un être humain ? Avez-vous rappelé cette entreprise ?  Si vous étiez mal reçu dans un restaurant. Y retourneriez- vous ? Est-ce que vous conseilleriez cet établissement ? Les consommateurs préfèrent toujours et conseillent toujours les entreprises où ils sont bien reçus, avec professionnalisme, respect, efficacité, convivialité et apprécient fortement « le » petit geste supplémentaire.

Si je viens vous rendre visite et que vous m’ignorez ou me recevez mal.  Non seulement je ne reviendrai pas,  mais  je me ferai un plaisir de raconter cette « mauvaise expérience » à qui veut bien l’entendre. En général, un client mécontent en parle beaucoup plus qu’un client content. Désolé, mais c’est comme cela.  En tant que professionnel du self stockage, vous devez accueillir chaque client convenablement. La règle est simple. On accueille tout le monde correctement. Avec professionnalisme et respect.  

Une fois cette base acquise, vous devez être efficace et conviviale. Vous devez apporter le « petit plus ». Faire l’effort supplémentaire. Ce n’est pas grand-chose. Par exemple, un compliment, un petit cadeau. Le client qui ressortira de votre centre de self stockage se sentira valorisé.

Si toutes ces qualités ne sont pas réunis chez vous (rassurez-vous, rarement une personne à toutes ces qualités toute l’année), il existe des outils pour réussir. Par exemple, les clients mystères. Les clients mystères sont un outil précieux pour tester les employés. Ils donnent une photo précise à un instant T. Que ce soit au téléphone ou en visite mystère, cela permettra de vous améliorer. 

Mais, qu’est-ce qu’avoir un bon service client ? Ce n’est pas décrocher son téléphone et dire un simple « s’il vous plaît » ou un « merci ». Votre équipe doit être capable de gérer une multitude de situation avec professionnalisme, tout en respectant et en répondant aux questions du client. Le tout, en étant garant de l’image et des spécificités de votre entreprise. Vos employés doivent tous tenir le même discours. En même temps, chaque client est unique et, tout en étant compatible, chaque réponse doit être personnalisée.  Un excellent service client commence par une présentation efficace. Une mauvaise présentation ou un manque de confiance amène le doute dans l’esprit du client. Par exemple, un client qui vous appelle vous demandera : « quel est le prix d’un box de 3 m 2 ? ». Si vous donnez juste le prix. Il y aura un blanc qui s’installera. Une sorte de mal aise sera perceptible. Le client n’aura pas un aperçu positif de votre centre de self stockage et ne connaîtra pas les avantages, la qualité de votre centre de self stockage.  A l’inverse, un employé bien formé, ayant confiance,  transmettra cette « confiance » au téléphone. C’est comme le sourire, cela « s’entend » au téléphone. Prenons l’exemple ci-dessus. La réponse sera dorénavant : « J’ai différents boxes de 3 m 2 à des prix différents. Puis-je vous poser quelques questions afin de trouver la meilleure solution et le meilleur prix ? ». Dans ce cas, l’employé offre le choix au client, il propose son aide de « professionnel » du stockage. La réservation sera évidente pour le client. Dans ce cas précis, la présentation est meilleure et il y a beaucoup plus de chances que le client signe un contrat de location.  

N’oubliez jamais que l’indifférence est votre plus grand ennemi.  En général, un client appelle plusieurs centres de stockage. Ne pas répondre correctement donne une très mauvaise image. Si un client appelle plusieurs centres de stockage, il ne va pas se souvenir de chaque appel.  Il se souviendra peut-être de la promotion (beaucoup de centres de stockage en proposent). Il se souviendra sûrement de la qualité globale de l’appel. De la personne sympathique qui l’a eu au téléphone. Vous marquerez ainsi beaucoup de points sur vos concurrents, même si vous êtes un peu plus cher. 

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